Artikelen/publicaties

De  artikelen worden na aanklikken in een nieuw scherm geopend.

Service Recovery

Service kan gedefinieerd worden als het resultaat van de interactie tussen klant,
dienstverlener en de "gereedschappen" van de dienstverlener. Dit resultaat zal
variabel en met name persoonlijk zijn, de kans op fouten is daardoor reëel aanwezig.
Pro-aktief reageren op fouten komt de vertrouwensrelatie met de klant ten goede.
Dit reageren, aangeduid met service recovery, dient een integraal onderdeel van
de service- of customer relationship strategie te zijn. Lees verder..

Organisatie evaluatie mbv het EFQM(INK)-model

Technologische veranderingen en de digitalisering van de samenleving vraagt om
andere spelregels. Het management van ondernemingen dient zich daarom steeds
opnieuw de vraag te stellen "doen we het goed of juist niet goed genoeg".
Veranderen zonder visie en zelfkennis is een recept voor problemen. Een manier
om anders tegen de organisatie aan te kijken is door toepassing van een
"organisatie evaluatie" met als basis het model van de European Foundation
for Quality Management (EFQM). In Nederland beter bekend als het "INK" model.
Een artikel op basis van eigen ervaringen binnen een multinational. Lees verder..

Verwarring rondom inhuur Interim-management ?

Met de toename van het aantal veranderingen in organisaties, groei in de markt
en een krappe arbeidsmarkt is ook de vraag naar tijdelijk management toegenomen.
Het beeld dat opdrachtgever en dienstverlener heeft bij "interim-management" kan
nog wel eens verschillen en aanleiding zijn voor een kritische noot. Lees verder..